博鱼-2023年中国顾客满意度指数C

来历；光亮网

7月18日，品牌评级权势巨子机构Chnbrand发布2023年（第九届）中国顾客满足度指数(C-CSI) 品牌排名和阐发陈述。该指数2015年初次推出，即取得工业和信息化部品牌政策专项资金的搀扶。

2023年C-CSI焦点发现：

1.C-CSI短时间回落，进入调剂期

2023年C-CSI仅74.7分，三年夜行业满足度均较着回落。在细分指标中，虔诚度和办事要素满足度显著降落，办事触点的从头构建将会帮忙消费者恢覆信心。

2.C-CSI揭露体验治理三年夜特点

今年度C-CSI被逆转比例增加6.4%，到达52.1%，揭示出满足度的不不变态；C-CSI第一品牌中本土品牌承认延续加强，“国潮”新权势蓬勃成长；满足度代际差别日益显著，银发族成为满足度最高群体。

3.用户体验治理启迪

以用户思惟发现需求痛点、以场景思惟延长办事链条，真正做到将品牌融入糊口；在用户多元体验触点下锚定邃密化治理的计谋定力，方能告竣用户体验的可延续成长。

Part 1 2023年C-CSI

后疫情时期，跟着消费需求的反弹和消费市场的苏醒，2023年C-CSI得分却不升反降，仅为74.7分，降幅到达了5.0分，这也是C-CSI发布以来的汗青最年夜降幅。三年夜行业本年在C-CSI上可贵表示一致，无一破例都呈现了较年夜幅度的回落。

今年度C-CSI发布涵盖了170个细分品类的满足度成果，此中快速消费操行业笼盖67个细分品类，C-CSI平均得分76.4分，居三年夜行业首位。办事业笼盖54个细分品类，C-CSI平均得分73.2分，较上年回落幅度最年夜。而耐用消费品则始终处在三年夜行业中心位置，今年度C-CSI得分为74.1分，较上年降落幅度相对最小，行业成长相对不变。

细心不雅察各个行业的成长，其实我们不难看出满足度进入了调剂期。疫情三年，各年夜行业都面对着人员培训断档、渠道缩减、办事立异断层、装备老化等问题，而消费者现实上已从行动和感情上履历了一个需求迭代周期，各个品牌几近都面对着一样一个矛盾，即，愈来愈弱的办事力和消费者新的需求等候之间的矛盾。这就不成避免地造成短时间的体验冲突，但这类冲突必定在品牌体验端秩序重构和消费需求正常回归以后慢慢消失，所以短时间内无需对此过度解读和耽忧。

固然，祸兮福所倚，有一些行业反而在危机中缔造了机遇，并由此取得了整体行业的晋升。在2023年的33个细分行业中仍有5个行业逆势增加，包罗家居用品、智能产物、公共办事、食物、糊口用品，尤以智能产物表示亮眼。三年的宅家糊口促使消费需求由外转内，消费者最先加倍注意地存眷本身的糊口品质，寻求完善的居家体验，智能产物行业刚好贴合了家居场景与懒宅的糊口习惯，加上这些行业捉住市场机遇在品牌、产物、手艺、场景等方面不竭进级，助推了扫地机/洗地机、智能音箱、智能马桶盖、智妙手环等品类满足度的全线晋升。此中尤以华为（智妙手环）、石头（扫地机/洗地机）、云鲸（扫地机/洗地机）等品牌表示凸起。

我们将C-CSI进行指标的拆解，探访今年度顾客满足度下降的影响要因。从细分指标的得分转变来看，虔诚度和办事要素满足度降落幅度最年夜，而品牌、产物要素满足度遭到的冲击较小。即便我们传统中认为具有即时消费特点的快速消费操行业都在办事要素上表示出了不满的偏向。一方面，跟着行业的成长和前进，品牌端必需积极逢迎消费者需求做出变化，成立更多的办事链条和办事触点，这是企业自动拥抱消费者、供给更加多元的办事、为品牌带来更多的沟通机遇和用户感情触达通路的主要方式。可是这同时也是一把双刃剑，办事链条增添和办事触点扩容，必定要求品牌具有多维度邃密化的治理能力，不然势必带来用户预期和现实感知之间的庞大落差，造成满足度受损。很明显，浩繁品牌需要从头审阅本身在触点构建和触点治理方面的不足，才能避免这类短暂的下行酿成真实的危机。

如前面所述，并不是所有的品牌都堕入窘境，2023年C-CSI中依然有一些优异的品牌表示亮眼。我们延续存眷这些品牌，并试图经由过程解读他们的办事转变和成果之间的相干性，为其他品牌供给鉴戒和参考。

例如百草味（坚果/干果）今年度产物要素满足度晋升9.4分，办事要素满足度晋升14.9分。在渠道端，百草味延续打造全渠道链路，其线下终端网点结构逐步渗入三四线市场。在产物端，其以健康零食为品牌定位，推出高品质坚果新品，知足消费者对高品质、健康的寻求。在感情端，百草味以传统新年为载体与消费者成立持久沟通，值2023年新年之际拍摄短片《年味真的变没了吗》，与消费者加密意感链接。

中信银行（手机银行）今年度产物要素满足度晋升10.5分，办事要素满足度晋升15.0分。中信银行APP上线了全新的养老社区，践行了“陪同”的长度。在手机银行APP 9.0的迭代中，实行瘦身工程，让办事加倍清楚了然，从界面操作上晋升用户的利用体验。同时进级了资产设置装备摆设功能，为用户在转变的市场中追求可延续收益，告竣了手机银行APP财富治理的深度陪同。中信银行APP将财富治理办事半径扩大为笼盖用户全数资产欠债和部门非金融需求的“年夜生态”，跟着用户互动的加深、体验晋升、财富治理办事逐层深切，从而瓜熟蒂落告竣了和用户的“五主”关系。

从以上品牌的成长不难看出，危机和机遇两面一体，相互转换，那些可以或许秉承初心延续为用户缔造价值的品牌方能穿越周期，延续成长。

Part 2 C-CSI揭露体验治理三年夜特点

1.不不变态是满足度治理常态

2023年C-CSI第一品牌被逆转比例到达52.1%，2022年C-CSI的行业第一品牌中有88个未能连任冠军，掉去竞争优势地位。按照积年监测的数据，C-NPS和C-CSI近三年平均逆转率都在50.0%以上，C-NPS的平均逆转率更高。

Chnbrand在积年指数陈述博鱼体育中屡次说起，体验治理的不不变态已成为常态。体验治理的成果，不管是从满足仍是口碑的视角，它的权力归属在消费者。它是用户看到或感知到的“真实”。体验的晋升在企业和消费者之间有一个隐形的闭环，知足且超越用户的等候我们才能收成满足和口碑。但消费者的等候又具有极强的动态性和时效性，刚好促进了在品牌端看到的体验成果的不不变态。消费者等候的转变遭到三年夜身分的影响，一是社会整体的前进和变化，例如移动互联带来媒体的数字化转型；二是跨行业、泛行业的进化，例如数码相机对传统胶片相机的迭代；三是消费者基在利用经验和痛点本身等候的进级，例如智能扫地/洗地机械人的降生和更新换代。是以满足度得分的升降是消费者预期转变的必定。一方面我们要客不雅对待满足度得分，不会有永久晋升的满足度，另外一方面，我们要准确熟悉到满足度的成果如逆水行舟，它的晋升永久依靠在品牌的延续治理和办事迭代的意愿和能力。

消费者需求动态可变，满足度成果不不变成为常态，但其实依然有良多品牌在满足度表示方面稳如盘石，如雪花（啤酒）、立邦（墙面漆）、招商银行（信誉卡）、优益C（乳酸菌饮料）、戴森（加湿器）、瓜子二手车（二手车直卖网/买卖网）等品牌持续五年和以上取得品类第一，这也为其他品牌延续的满足度扶植供给了决定信念。

2.本土品牌承认延续加强

曩昔十年是中国经济高速成长的十年，Chnbrand也亲历了中国品牌在用户体验方面的延续成长。基在积年的成果，我们别离对照了三组数据，充实见证了本土品牌成长的“中国气力”。从C-CSI的第一品牌散布我们可以或许看到，本土品牌的占比从54.1%增添到60.0%；从这些第一品牌的平均得分来看，此中本土品牌C-CSI平均得分从2016年掉队，到2023年已与此中的国际品牌不相上下；从本土品牌持续夺冠的环境来看，在近三年C-CSI连任榜首的品牌中，本土品牌占比也跨越65.0%。我们还能从榜单中看到良多“国潮”新权势，他们的满足度晋升速度也使人赞叹，例如润本（婴儿/儿童沐浴/润肤品）、外星人（功能饮料）、展艺（面粉）)、北年夜荒（年夜米）等等。

一方面，跟着中国经济实力和手艺实力的不竭加强，消费者对本土品牌的自然的“不相信”已消弭。别的一方面，这与本土品牌本身的尽力密不成分。浩繁本土品牌质量显著晋升，产物设计更切近国人爱好和感情需求，售后办事保障延续改良，产物性价比不竭提高。同时，更多的品牌以传统文化元素作为沟通纽带，从中医摄生、国粹经典、琴棋字画、糊口体例等多角度直达消费者心里，把传统美学融入产物、办事或品牌内核，将“国潮”变成可见的用户价值，从而取得用户青睐。

例如海信（家用中心空调）以产物外不雅和功能设计驱动了满足度的增加。

海信罗致中汉文化韵味，传承“天圆处所”哲思与时期变迁为一体的美不雅设计，立异温湿动态协感等手艺为用户构建出具有舒适体感、天然风感和纯净呼吸的零感空气体验，从而将中汉文化精华与现代手艺立异相碰撞，完善诠释东方美学、产物机能、品质糊口的同一，为消费者供给更富生气的夸姣体验。

而永辉超市（生鲜超市）则将传统节日与人们的糊口慎密连系鞭策满足度晋升。

永辉超市牢牢捉住传统文化与非凡节庆，在门店安插中融入今世年青人爱好的收集用语，援用古诗介绍美食等。如在520节日打造“为爱狂吃的薯片”、“为爱保鲜的小龙虾”等创意案牍，唤起消费者对“回家吃饭”的暖和记忆，女神节时代永辉超市在线下门店展开“撕标签赢好礼”勾当提倡女性英勇做本身，无一不是在传统场景中嵌入感情要素，将炊火气和暖和感情慎密融会。

其实，不管哪个品牌，国潮的法门不是简单的中国元素的利用，而是品牌可以或许真正扎根在国人的糊口，以专心的产物和办事、以高度的感情共荣培育提拔出用户满足的硕果。

3.满足度代际差别日趋较着

2023年C-CSI得分代际差别加倍显著，跟着春秋变小C-CSI得分呈阶梯式降落的趋向。快速消费品、耐用消费品、办事业这三年夜行业也都显现一致性的特点。事实上满足度的代际差别在之前的陈述中也曾频频说起，从成长趋向上看，银发族的满足度成长较着，但Z世代和千禧一代的满足度始终处在较低程度，代际人群中心的满足度鸿沟愈来愈年夜。

这两个族群对品牌的价值不问可知。

数据显示我国60岁以上生齿数目达2.8亿，中国老龄化社会历程正在加速。据相干陈述猜测，到2050年，中国老龄生齿的消费潜力将增加到106万亿元摆布，银发族势必成为市场将来的主要增加点。而这几年国度计谋上延续强保养老办事和养老财产的成长，养老产物和养老办事从康养、旅游、文化等范畴日益多元化；传统行业也将适老办事视为办事进阶的标记性行动，银发族在健康、平安、便当等方面的共性需求也加倍凸起。今朝的行动对这些要素的知足水平有目共睹，满足度的晋升也是瓜熟蒂落，但跟着老龄社会的成长和需求的不竭释放，将来银发族的等候可能会最先显现相对个性化的特点，对这个春秋群体的存眷仍需延续。

生在擅长敷裕经济时期的千禧一代，则显得加倍难以取悦。一方面他们加倍注重个性和感触感染，需求加倍多元，要求物资体验和精力体验的双具有，同时陪伴着移动互联的飞速成长而成长的他们，被这个时期付与了多元且善变的价值不雅和消费特点。是以当我们审阅千禧一代的满足度近况时，不克不及疏忽背后埋没的两个事实。其一是年青人的“善变”对企业的“敏态”和“用户中间”要求愈来愈高，品牌不单要具有敏捷辨认他们需求转变的能力，还要有将这些转变敏捷转化为产物或办事的能力。其二，C-CSI平均得分低在必然水平上是各品牌成长不平衡的映照，例如立邦（艺术漆）、年夜疆（航拍无人机）、中国国际航空（航空办事），迪卡侬（活动服装）、智选沐日（快捷酒店）等遭到了年青人的好评，但依然有浩繁品牌对年青群体的需求辨认和知足方面缺少足够的投入，年青化仅逗留在标语阶段。

细分市场聚焦和深耕能力、加倍敏态的辨认和应对能力将是品牌应对人群差别转变、晋升满足度的两年夜焦点能力。

Part3 从C-CSI表示收成用户体验启迪

我们的体验团队一向致力在从数据中发掘体验晋升的线索。在2023年我们除探讨趋向以外，也对两年夜体验治理指标进行复盘，特别是阐发行业第一品牌他们的成功之道。在2023年两指数同时发布的品类中，有71个品牌收成了体验的“双冠王”，例如茅台（高端白酒）、神州租车（汽车租赁连锁）、北京同仁堂（连锁药店）等具有强势竞争表示，其余98个品牌在C-NPS中表示不是最好。我们以这71个品牌为标杆，别的98个品牌为对比组，去摸索体验可以或许取得周全丰收的要害动因。

从体验治理的底层逻辑来看，满足度更多权衡单边关系，即不斟酌其他身分的环境下，消费者对品牌的静态感知；而保举度更多权衡的是品牌可否进入消费者社交话题圈的多边关系强度，它包括了品牌话题性、品牌持久相信、抵制竞争诱惑、感情欣喜等多重动态影响身分。我们认为假如仅仅满足，而保举度欠安，有可能造制品牌流量缺少或品牌存量虔诚不足，而这个对比数据也刚好反应了这一成果。那些在C-NPS里一样取得了行业榜首的品牌收成了更高的虔诚度。更进一步阐发满足度指标的表示，我们会发现，那些双冠王在满足度的品牌、产物和办事三大体素表示都比别的一组略胜一筹。由此我们可以初步判定那些可以或许在体验治理方面成立强优势的品牌其对体验的优化势必是多方面的。

同时我们也从这71个品牌中找到一些典型的案例，进一步阐发其体验治理成功的路径。

例如科勒（龙头花洒）紧随当下智能家居成长，延续科技立异打造智控淋浴新品，撑持多种个性化定制，为用户供给驭水之趣以晋升家居幸福感，丰硕臻彩镀层选择，适配用户分歧家装气概，为用户构建品质糊口空间；以“守护酷爱陪同成长”深切到山区、林地举行青少足球赛事，彰显品牌责任担任与品牌关切；与达人合作，以布满奇思妙享的视频精准对话年青群体，将硬核科技与糊口艺术奇妙连系，契合“敢创”的品牌精力，切入年青消费者心智；与红星美凯龙签订计谋合作，展开全国规模“展店联动”计谋，赋能市场下沉；落户姑苏极邸设计体验中间，打破传统消费模式，让消费者切身感触感染科勒所传递的优雅糊口理念，引领糊口美学新风向，晋升购物办事体验。

妙可蓝多（奶酪棒/条）紧跟科技脚步成长智能制造，经由过程“UHT瞬时灭菌手艺”到达0污染的产物出产线加强用户信赖；跨界IP联名完成包装焕新，解锁动漫新姿式让宝物与小明星更切近，添加配方元素申明逢迎宝妈对儿童健康营养存眷的焦点要素；上新“有机”新品，知足消费公共对绿色健康的糊口寻求；打造奶酪讲堂办事，为用户供给常识培养，知足用户进修巴望并培育用户食用习惯；投身公益打造“妙趣在疆，成长童星”勾当，彰显责任担任的品牌形象。从数智化转型到跨行业成长，再到当下用户的消费洞察，从全方位不竭投身在用户体验进级当中。

参考之资，可以攻玉。固然每个品牌体验治理成功的方式千差万别，但其根基逻辑实际上是不变的。从数据和案例中我们可以或许看到体验治理的成功有三个焦点要素：

第一，对峙以用户为中间。真正好的产物和办事必需以用户需求为焦点打造，其缔造的起点来历在用户需求，其判定尺度来自在用户感知。晋升用户满足的最根本要素就是“用户导向”而非企业导向。

第二，使品牌融入糊口。融入糊口要求品牌具有用户思惟和场景思惟。品牌只有作为真实的“用户”才可以或许发现产物和办事利用进程中的各类需求痛点，并基在真适用户需求的真实场景，才能缔造出更切近糊口的产物和办事。

第三，周全化治理。在每一个触点的设计和治理中都以晋升用户满足为精力内核，才能做到用户体验的可延续成长。

万维交织的互联网时期，培养了产物的泛办事化，体验经济下，面临用户消费的不竭进级，品牌仅仅以产物作为焦点竞争力，已难以知足当下消费者日渐多元化的动态需求。而先觉者赢，品牌还需不竭在用户场景下，周全化探访体验办事欣喜，打造体验峰值，与用户成立可延续成长的不变关系。

关在C-CSI

中国顾客满足度指数（China Customer Satisfaction Index，简称C-CSI）是由中国领先的品牌评级与品牌参谋机构 Chnbrand 实行的中国首个全品类顾客满足度评价系统， 2015年初次推出并取得了工业和信息化部品牌政策专项资金的搀扶。C-CSI 是在全国规模内消费者查询拜访的根本上，表征中国消费者对利用或具有过的产物或办事的整体满足水平，是权衡和治理顾客满足度的根本性参考指标。作为一个持续的年度查询拜访项目， C-CSI 每一年向全社会发布最新查询拜访成果，这些完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的自力、科学、即时的评价成果是中国消费风向标，为中国消费者做出明智的品牌选择供给了极具价值的指点。同时，C-CSI 的研究功效对帮忙企业成立与完美顾客满足评价系统有侧重要的价值。

2023年C-CSI 查询拜访区域笼盖全国100个城市，查询拜访对象为15岁到64岁之间的常住居平易近，并按照性别、春秋、收入进行随机抽样，品类样本量总计跨越265.9万个，查询拜访笼盖 170个细分行业，触及被评价主流品牌 10,150 余个。